NPS®とは

NPS®とは

最終更新日:2020/10/08 Shingo Morimoto


NPS®とは...
NPS®(Net Promoter Score®)とは、フレッド・ライクヘルドが提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標です。「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もあります。

「他者に勧めたいと思いますか?」という質問を通し、顧客の未来の行動を見える化できるようになります。


なぜ営業においてNPS®が重要なのか?
従来の販売・営業活動においては「受注」や「失注」のみが重要視されてきました。
しかし、昨今における営業ではLTV(Life Time Value)が重視され、取引前や取引中、取引後におけるお客さまとの「関係性」が非常に重要になると言われています。
「今はたまたまタイミングではないので導入しないが、機会があれば検討したい」・「導入したサービスはもちろんだが、サポートが素晴らしいので周りの人にも紹介している」といったお声が、お客さまとの関係性を構築していきます。


NPS®の数値の意味


NPS®のメリットとは
シンプルでわかりやすい指標である。
NPS®では一つの質問を設けるだけで良く、スコアも0~10点法(5点法)であるので、自社のパフォーマンスや顧客の態度を簡単に測定できる。
統一指標であるため、競合他社と比較することで、顧客から見て自社が業界内でどのような位置にいるか確認することができる。
業績と相関があるため、NPS®を重要業績評価指標(KPI)として活用することができる。
社内の人事評価の基準に、NPS®を設定することができる。

※NPS(ネット・プロモーター・スコア)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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